Nem mesmo o gerente da Phillips usa notebooks fabricados pela Phillips

As empresas que vão sobreviver são aquelas que desenvolverem a capacidade de se relacionar bem com seus clientes.  E o produto? Bem, os produtos são todos mais ou menos parecidos. E se os produtos não forem semelhantes, o processo de concorrência acabará por torná-los mais ou menos parecidos.  Compare o celular Touch Screen da LG com o Iphone que você vai entender isso rapidamente.

No final das contas o que importa é o atendimento que o cliente recebe e não tanto o produto. E a internet vai tornar, cada vez mais, infernal a vida das empresas que atendem mal seus clientes.

Exemplo concreto: a alegria com meu novo notebook Phillips durou pouco.  Logo de cara o equipamento falhou. Fui obrigado a restaurar o sistema operacional diversas vezes.  Depois, pifou de vez. Enviei para conserto em garantia. Resposta da Phillips: em 10 dias o notebook retorna. Não retornou.

Ligo no serviço de atendimento a clientes. Respostas recebidas: não dá para agilizar o processo. Não dá para falar com o supervisor. Não dá para falar com o laboratório. Não dá para ter uma solução. Não dá, não dá e não dá. Ponto final. Liguei durante uns dois dias em diferentes horários para pegar atendentes diferentes. A resposta é padrão: tem que esperar e ponto final.

Detalhe importante: os atendentes são educados e cordiais. Só não resolvem o problema do cliente.

Ligaram informando que o notebook seria entregue até sexta feira (Será que meus comentários no Twitter influíram? A Phillips está seguindo meus Tweets).  A entrega não ocorreu. Hoje, domingo, abro a revista Isto É Dinheiro (Edição de 07 de outubro de 2009) e vejo uma reportagem chamada “Big Brother”. Trata do poder do cliente nas relações de consumo por causa da internet.

A cara do Alexandre Martins, gerente de internet da Phillips, está estampada na primeira página da reportagem usando um notebook Dell.  Além de ter comprado um produto defeituoso e ser atendido inadequadamente, noto que, aparentemente, nem a própria empresa usa seus notebooks (Será que o produto não é bom?). Não resisti: segue a abaixo a foto do gerente da Phillips:

Lição a ser aprendida: o atendimento é tão (ou mais) importante que o produto. Consigo entender que um equipamento eletrônico apresente um defeito. Isso acontece inclusive em empresas como a Philips, que, imagino eu, deve fazer enormes investimentos em processos de garantia da qualidade. Mas não entendo a recusa da empresa em tentar resolver o problema e insistir que aguardar é a minha única opção.

Suspeito que não sou o único consumidor a pensar assim.  Se você quer clientes fiéis, pense nisso.